Cilësia e shërbimit dhe performancës

Vlerësimi i cilësisë së shërbimeve aktualisht konsiderohet si një nga elementet më të rëndësishme të një të menaxhimit të cilësisë të shërbimit. Për shkak të vlerësimit jo vetëm mund të kontrollojë cilësinë e shërbimeve, por edhe të sigurojë bazën për analizën e menaxhimit dhe të marrin vendime të rëndësishme të menaxhimit. Përveç kësaj, ky vlerësim i lejon për të siguruar feedback, i cili nga ana e tij do të kontribuojë në zhvillimin e sistemit.

Cilësia e shërbimit është e rregulluar me standarde ndërkombëtare të "menaxhimit të cilësisë dhe të sistemit të cilësisë elemente." Për të kuptuar më mirë thelbin e konceptit dhe domosdoshmëria e tij duhet të jetë një përkufizim i konceptit të "shërbimit".

Pra, shërbimi quhet rezultat i ndërveprimit në mes të klientit dhe furnizuesit, si dhe rezultatet e aktiviteteve të brendshme të furnizuesit, në mënyrë që të plotësojnë nevojat e konsumatorëve. Vini re se kërkesat për shërbimet e porositura duhet të shprehet në karakteristikat e qarta që çojnë në identifikimin dhe vlerësimin e mëtejshëm. Proceset që sigurojnë ofrimin e këtij shërbimi duhet të shprehet në karakteristika të caktuara dhe ndikimi në punën e saj. Të gjitha karakteristikat në përgjithësi kanë aftësinë për të shërbimit organizatë vlerësohen mbi pranueshmërinë e tyre sipas standardeve të përcaktuara.

Cilësia e shërbimit dhe kontrollit mbi të krijon mundësi për të përmirësuar efikasitetin, të zvogëluar shpenzimet, për të përmirësuar performancën e shërbimeve, zgjerimin e tregut. Në mënyrë tipike, të shërbimit dhe të ofrimit të kontrollohet nga kontrolli është procesi i ofrimit të shërbimeve. Karakteristikat kohë e kontrollit të procesit për të ndihmuar të arritur dhe për të ruajtur nivelin e kërkuar të cilësisë. Ajo duhet të kihet parasysh se ofrimi i shërbimeve mund të jetë një thjesht mekanike (dial gjatë një thirrje telefonike), si dhe një personalizuar, për shembull, në ofrimin e shërbimeve mjekësore apo ligjore.

Menaxhmenti i lartë është përgjegjës për politikat në fushën e kontrollit të cilësisë dhe zhvillimin e rregullave që lidhen me gjëra të tilla si:

- cilësia e shërbimeve;

- imazhi i organizatës së shërbimit;

- Objektivat e cilësisë së shërbimeve;

- zgjedhja e qasjes për të arritur qëllimet;

- roli i punonjësve të kompanisë, të cilët janë përgjegjës për zbatimin e kësaj politike.

Një nga detyrat kryesore të menaxhimit të - siguruar disponueshmërinë e një politike të cilësisë. Ajo duhet të jetë e mundur dhe të lehtë për të kuptuar dhe për të zgjidhur probleme të caktuara. Cilësia e shërbimit dhe vlerësimi i saj duhet të drejtohen për:

- kënaqësia e të gjitha kërkesave të konsumatorëve;

- përmirësimin e vazhdueshëm të cilësisë;

- marrja në konsideratë e nevojave të shoqërisë;

- efektivitetin e shërbimeve.

Treguesit e cilësisë së shërbimeve në mënyrë të detyrueshme duhet të sigurohet se cilësia e përvojës së jashtme të shërbimeve, përmirësimin e cilësisë, vetitë karakteristike në fazat e shërbimeve të ciklit të jetës.

Sipas standardeve kombëtare, të gjithë treguesit janë të ndarë në disa grupe.

Grupi i parë - treguesit destinacion. Këto përfshijnë parametrat e përputhshmërisë, aplikimet dhe ndërmarrjet (për shembull, koha mesatare e pritjes e shërbimit të klientit, bazës materiale dhe teknike).

Grupi i dytë - të dhënat e sigurisë. Për shembull, të sigurisë rrezatimi, sigurinë e jetës së njeriut ose mjedisit, shpërthim, etj

Grupi i tretë - indekset besueshmërinë. Kjo besueshmëri, si rezultat i besueshmërisë, sigurisë, qëndrueshmëri, rezistencë ndaj faktorëve të jashtëm.

Dhe më në fund, grupi i katërt përfshin treguesit e nivelit profesional të punonjësve, pra niveli i trajnimit, njohurive dhe aftësive që plotësojnë standardet e përcaktuara në dokumentet, mirëdashësi dhe vëmendje për klientët dhe të tjerët.

Të gjitha këto dhe faktorë të tjerë mund të jenë të ndryshme klasifikimi, sipas kritereve të tjera: me metodën e shprehjes, në fazën e përcaktimit, në pronat.