Qasja në shërbim të klientëve: Qëllimi dhe program trajnimi

A keni dëgjuar për seminaret dhe trajnimet, tema e cila është një qasje klient të orientuar për biznes? Le të shohim se çfarë janë këto klasa dhe se si ata mund të jenë të dobishme për ju ose punonjësit tuaj.

Çfarë do të thotë "të biznesit, në shërbim të klientëve"?

Thelbi i qasjes klientit të orientuar është që punonjësit qendër të vëmendjes është e drejtuar kryesisht për të konsumatorit. Detyra më e rëndësishme e çdo anëtari të ekipit - të bëjë çdo gjë atij që përfundon të holla e kompanisë, si e ardhmja nuk është ende koha për ju për t'u kthyer.

duke ndjekur parimet e qasjes së klientëve janë:

1. të kuptuarit të thellë dhe plotësimin e nevojave të blerësit apo klientit.
2. Zbatimi i produkteve dhe shërbimeve, cilësia e të cilit përmbush pritjet e konsumatorit ose tejkalon ato.
3. bashkëveprim efektiv me klientët, bazuar në respektin e ndërsjellë.
4. Gatishmëria e menaxherëve në çdo nivel për të hapur komunikimi.
5. Fleksibiliteti i organizatës në lidhje me ndryshimin e konsumatorëve dhe të konsumatorëve kërkesave.
6. Duke krijuar një atmosferë të rehatshme klientit psikologjike.
7. Dëshira për të ndihmuar blerësit për të marrë pjesë në zgjidhjen e problemeve të saj.
8. Puna e vazhdueshme në përmirësimin e cilësisë së shërbimit.
9. Veprimet e planifikimit synojnë tërheqjen dhe mbajtjen e klientëve.

Siç e dini, mënyra klasike e të bërit biznes përfshin funksionimin e njëkohshëm të 4 elementet e marketingut: Produkti, çmimi, vendndodhja, promovimin. Skema 4P (produkti, çmimi, vendi, promovimi) është përshkruar në detaje në librin e njohur nga F. Kotler, "Bazat e marketingut".

Si e prioritizimi i biznesit, zbaton në shërbim të klientëve qasje? Teoritë e marketingut shumë, vlera e tyre nuk është mohuar. Por një lloj i ri i ndërtimit të marrëdhënieve me blerësit dhe konsumatorët, kompania fokusohet në produkt dhe jo çmim. Aktiviteti më i rëndësishëm i menaxhmentit të lartë dhe të punonjësve të tjerë - komunikimi efektiv me klientët.

Përfitimet Qasja në shërbim të klientëve janë si më poshtë:

1. Generated pozitive emri i mirë në treg.
2. Formuar një rreth të klientëve besnikë, përditësuar vazhdimisht me turp.
3. Ka më shumë konsumatorë të reja dhe klientët që kërkojnë për kompaninë tuaj për rekomandimin e miqve.
4. Të klientëve qasje promovon shitjeve dhe rritjen e vëllime të biznesit.
5. Shpenzimet e reklamave janë ulur dhe të bëhet më efikase.

Cilat janë seminare dhe trajnime në fokus të konsumatorëve?

Nuk është sekret se futja e qasjes të klientëve është gradual. Fillimisht, kompania ka nevojë për të shqyrtuar blerësit e saj dhe konsumatorëve, për të kuptuar dhe të parashikojnë nevojat e tyre. Për ta bërë këtë, të punësuarit duhet të mendërisht të marrë vendin e konsumatorëve, për të kuptuar:

• atë që ata duan, kur duke e kthyer në organizatën tuaj;
• mallrat publike dhe shërbimet e nevojshme nga blerësit dhe konsumatorët;
• që është një shërbim i përsosur nga pikëpamja e tyre;
• vështirësitë me të cilat përballen konsumatorët që blejnë produktin apo shërbimin, për shkak të cilat ata mund të lehtësuar tuaj;
• blerësi ose konsumatori pret të marrë duke punuar me ju nëse ju mund të bëni diçka më shumë për të;
• të cilat mund të shkaktojnë emocione pozitive në një klient se si kompania juaj është në gjendje të sjellë gëzim për blerësit.

Është e rëndësishme për të studiuar çdo pikë kontakti me klientin: materiale reklamuese, telefon, vend parkimi në zyrën tuaj ose dyqan, procesit të shërbimit.

Një nga shpjegimet më të mira se si të zbatojë një qasje të konsumatorëve-centrike në shitje, jep Dzhon Shoul. Eksperti amerikan për cilësinë e shërbimit duke ofruar për të përqëndrohet në është që të dëgjoni me kujdes për konsumatorët, në mënyrë të vazhdueshme të kapur sugjerimet dhe ankesat e tyre. Marrja e reagime nga konsumatorët në formën e plotësimit profileve paefektshëm si pretendimet Shoul. Jo të gjithë konsumatorët duan të mbushin në pyetësorët, dhe ata që bien dakord, kanë tendencë për të komentoj mbi realitetin. Më shumë informacion të punësuarit marrin nga klientët në këtë proces. Bazuar në këtë, kompania mund të përmirësojë ndjeshëm cilësinë e shërbimit. Për shembull, në qoftë se konsumatorët duan të ju ftoj gjatë natës, është e rëndësishme që të sigurojë atyre një mundësi të tillë. Përndryshe, kompania, në veçanti, do të humbasin mundësinë për të punuar me klientët që jetojnë në gjysmën tjetër të globit.

Zbatimi i qasjes së klientëve për të zbatuar dështojë nëse nuk duhet të trajnojë filozofinë e re të të bërit biznes në organizatë. Vështirësia qëndron në faktin se arti i komunikimit efektiv me blerësit dhe konsumatorët nuk mund të transferohen në teori. Përkundrazi, ajo është rritur në atmosferën e përgjithshme të kompanisë. menaxhmenti i lartë i kompanisë dhe menaxherët e mesëm vetë duhet të vendosin një shembull të sjelljes klientit të orientuar.

Çfarë mund të themi në lidhje me dokumentet që rregullojnë procesin e shërbimit të konsumatorëve dhe klientëve? Qasja në shërbim të klientëve do të zbatohet në ndërmarrje, në qoftë se ne e kufizojnë veten për të sjellë udhëzimet e punonjësve, si për të zbatuar shitjen. Është e nevojshme për të zhvilluar një sistem të punës efektive me blerësit dhe konsumatorët.

Objektivat e trajnimit klientit të orientuar

Të klientëve qasje duhet të inkurajohet në të gjithë të punësuarit. Dhe çdo anëtar i ekipit mbikëqyrësi i drejtpërdrejtë duhet të diskutojë rregullisht situatën në të cilën punëtori ka bërë një gabim kur bashkëveprojmë me klientët.

Në takimet e prodhimit situata problematike më mirë të mos shprehem. Për diskutim të përgjithshëm është më i përshtatshëm për t'u përdorur lojë formën e trajnimit.

sesione interaktive pjesërisht të zgjidhur problemin e punonjësve të "arsimit", edhe pse ata nuk janë zëvendësim për menaxherët komunikimin e përditshëm me vartësit.

Zakonisht ndarë për qëllime të tilla të trajnimit të konsumatorëve:

1. Trajnimi i stafit të menduarit efektiv dhe sjelljen.
2. Përmirësimin e nivelit emocional të inteligjencës të anëtarëve të ekipit.
3. Zhvillimi i aftësive efektive të komunikimit.
4. Nxitjen e rritjes personale të të punësuarve.

Menaxherët e shitjeve pas kryerjes së trajnimit me praktikën kënaqësi në qasjen e klientëve. Programi i trajnimit të kësaj kategorie të të punësuarve shpesh jep rezultate të mira.

Cilat tema janë të rëndësishme për të nxjerrë në pah gjatë trajnimit

Qasja në shërbim të klientëve presupozon që punonjësit e një numri të njohurive dhe aftësive profesionale. Prandaj, trajnime moderne mbi këtë temë, si rregull, përbëhet nga blloqet e mëposhtme:

1. Numri i rasteve studimore, qëllimi i të cilit - për të formuar pjesëmarrësve një kuptim të se sa e rëndësishme është që të kujdesen për konsumatorin. Parafytyruar se arsyet pse lënë blerësit dhe konsumatorët. Hartimi i një plan veprimi se si për të mbajtur klientit.
2. Lojra dhe ushtrime për të zhvilluar aftësinë e menaxherëve për të marrë deri në vendin e blerësit dhe konsumatorët, të kuptojnë nevojat e tyre.
3. Diskutimi i fazave të besnikërinë e konsumatorit (normal të konsumatorëve - konsumatori besnikë - klient-ndjekës).
4. Studimi i veçantitë e sjelljes konsumatore, faktorët që ndikojnë në vendimin për transaksion.
5. Njohja me teknikat e shërbimit të vizitorëve. Trajnimi aftësitë e punës me disa konsumatorë. Eksperimentimi me teknikat e të dëgjuarit aktiv.
6. Njësia e përkushtuar për të bashkëveprojmë me klientët vështira. Numri i rasteve të studimit në analizën e kundërshtimeve. Studimi i parimeve të trajtimin e ankesave.
7. Njoh menaxherët me teknika për të shijuar punën. Studimi i vetë-rregullimit dhe vetë-organizimit teknikave. Mastering teknikat e punës me stresin dhe të shpëtoj e lodhjes.

Le të shqyrtojmë disa nga detyrat që zbatohen për trajnim në orientimin e konsumatorëve.

Llogaritja e kostos së humbjes së një klient

Benefit dhe përfitimi ekonomik, i cili siguron qasje të klientit të orientuar mund të ilustrohet me një problem aritmetik, zgjidhja e të cilit është fuqia e madje edhe një nxënës.

Supozoni se një klient blen mallra dhe shërbime nga kompaninë tuaj në shumën e 10 mijë. Rub. në vit. Çdo vit, kjo shumë është rritur me 2 mijë. Rub. Cila kompani do të humbasin shitjes në qoftë se blerësi ose konsumatori nuk do të bëjë që ju të blerë gjatë 5 viteve të ardhshme? Llogarit sasinë e ardhshme fitimet e humbura. Në shembullin tonë kjo do të jetë:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 mijë. Rub.

I tillë është kostoja e një klienti të humbur. Llogaritja automatike e këtij indeksi është i dobishëm për të ngritur në programin CRM, në qoftë se kjo është përdorur në kompani.

Duke ditur rentabilitetin e përafërt të kompanisë, ajo është gjithashtu e mundur për të llogaritur shumën e fitimet e humbura. Për shembull, në qoftë se rezultati financiar neto arrin në 20% të shitjeve, për 5 vjet, kompania do të humbasë 14 mijë. Rub.

Në procesin e zgjidhjes së problemit të trajnimit, pjesëmarrësit duhet të kuptojnë se sa e kushtueshme humbjen e çdo kompani klient. Është e rëndësishme të theksohet gjithashtu se kërkimi për dhe për të tërhequr një klient të ri, ose konsumatori ende e shtrenjtë.

Arsyet për të cilat konsumatori merr

Në fazën e ardhshme të punësimit është e rëndësishme për të kuptuar arsyet për të cilat blerësi ose konsumatori është shpesh aplikojnë më për kompaninë tuaj, produkteve dhe shërbimeve të cilat gëzonin më parë.

Për këtë qëllim, duhet të kërkojë nga secili pjesëmarrës të kujtojnë rastin e trajnimit të jetës, kur ajo është shërbyer shumë e dobët në një dyqan, pastaj do të vizitojë prizë të shitjes me pakicë u sëmurë. Është e rëndësishme për studentët për t'iu përgjigjur pyetjeve të mëposhtme:

1. Çfarë gjendje shpirtërore janë të punësuar që të komunikuar me ju?
2. Se si ata sillen?
3. Çfarë saktësisht nuk ju kënaq në shërbim?
4. Ku filloi konflikti? Çfarë ju bëri të zemëruar apo të mërzitur?
5. Cilat janë emocionet jeni ndjerë gjatë dhe pas vizitës së tregëtarëve?
6. A keni vazhduar të dyqan në këtë dyqan, pas një ngjarjeje të pakëndshme?
7. Me sa njerëz ju kanë ndarë një histori të pakëndshme?

Gjatë diskutimit, një listë të arsyeve pse blerësit ose konsumatorët nuk ka më për të përdorur shërbimet e kompanive. Është propozuar gjithashtu për të kujtuar rastet e praktikave të biznesit kur konsumatorët largohen.

nivelet e shërbimit

Nuk është sekret se çdo person ka të kuptuarit e tyre të asaj që duhet të jetë në shërbim të kompanisë. Shpenzimin e parave, ne presim për të marrë një nivel të caktuar të rehati dhe të përjetojnë emocione pozitive (ose të paktën të bëjë pa negative).

Qasja në shërbim të klientëve në menaxhimin modern kërkon njohuri të niveleve 3 të shërbimit që mund të vërehet në organizata të ndryshme:

1. Low. pritjet e konsumatorëve nuk janë të justifikuara. Ai merr më pak se sa pritej, po përjeton emocione negative.
2. Standarde. pritjet e konsumatorëve plotësuar. Ai merr pikërisht ajo që llogaritet. Klienti është e qetë indiferent.
3. WOW-shërbimit. Konsumatori merr më shumë se sa pritej. Ai e ndjen emocione pozitive, ai e ndjen dëshirën për t'u kthyer në kompaninë për blerje të reja.

Për të studiuar nivelet e ndryshme të trajnimit të shërbimit, pjesëmarrësit janë ndarë në 3 ekipe. Çdo ekip në një periudhë të kufizuar kohe (10 minuta) duhet të vijë dhe të veprojë jashtë dyqan skenën në dyqan:

- niveli i ulët i shërbimit;

- me një nivel standard të shërbimit;

- me WOW shërbimit.

Çdo skenë në frontin e trajnimit, pjesëmarrësit duke luajtur klienti duhet të informojë audiencën, e cila organizata është, se ajo e planifikuar për të blerë, çfarë lloj i pritjeve është në procesin e blerjes.

Pas fjalimit, zëri i konsumatorit, çfarë emocione ai ka përjetuar dhe që mendimet janë tjerrje në kokën e tij. Pjesëmarrësit gjithashtu tregon se si ai e vlerëson dëshirën e tij për të ardhur përsëri për pazar në kompani shpikur.

Loja "Oh, dhe"

Një komponent i rëndësishëm i shërbimit të klientit të orientuar në kompani - është aftësia e punonjësve të saj për të rënë dakord me klientin dhe të konsumatorit, të jetë me të në njërën anë. Dalë çështje në çështje të rëndësishme për të adresuar në mënyrë të tillë që të dy palët mbeten në fitore. Për ta bërë këtë, menaxherët është e rëndësishme për të mësuar të klientit të perceptojnë jo si armik, por si mik, me të cilin ju mund të negociojë gjithmonë në një mënyrë të lloj.

Nuk është sekret se një nga rregullat më të rëndësishme të bashkëveprimit efektiv me një partner - të mos them atij se ai është i gabuar. Është e rëndësishme për të pranuar dhe menjëherë të bëjë një ofertë të kundër, si për të bërë mirë në këtë situatë.

Trajnimet me qëllim të përdorimit të këtë aftësi të vlefshme është shpesh kryhen një lojë zbavitëse, e cila sipas rregullave? Pjesëmarrësit nuk hyjnë në mosmarrëveshje, por vetëm të pranojë dhe të bien dakord me njëri-tjetrin. Pyet pjesëmarrësit për të ndarë në çifte. Partnerët duhet të paraqesin në lojë që ata mezi njohin njëri-tjetrin dhe ishin së bashku në një situatë të pazakontë: të mbërthyer në një ashensor, merrni humbur në pyll, dhe u shipwrecked në një ishull të shkretë, u bënë pengje të banditë. Ata duhet të bien dakord mbi çfarë të bëjë tjetër. Lojtaret të kthehet duke marrë sugjerimet e tyre. Sipas rregullave të lojës çdo herë që duhet të bien dakord me mendimin e një shokut (shqiptonte: "Po ...") dhe të shtoni në idenë e tij ( "... dhe ...").

Rezultati është një dialogje qeshur rreshta:

- Blej një shishe verë.

- Oh, dhe tortë.

- Po, dhe ajo do të shkojë atje në pyll.

- Oh, dhe të ndajnë me ketrat ...

Play vazhdon për 3-5 minuta.

Sipas rezultateve të detyrës, pjesëmarrësit do të diskutojnë se çfarë emocione ata mendonin gjatë lojës, çfarë mendime kaloi mendjet e tyre se ajo dukej e vështirë, dhe në disa momente ishte shumë e thjeshtë.

Ushtrimi për zhvillimin e aftësisë për të mbajtur bisedë e sipër

Gabimi shumë punonjës, për shkak të cilat shpesh dështojnë për të zbatuar qasjen e klientëve në punën e organizatës, është ngurrimi për të folur me një klient në çdo tema nuk janë të lidhura për të punuar. Ndërkohë, shumë konsumatorë preferojnë të merren me shitësit me të cilët ata kanë pasur një marrëdhënie të mirë.

Prandaj, duke studiuar teknikën e trajnimit të konsumatorëve "muhabet". Pjesëmarrësit inkurajohen të fillojnë të bisedojnë me njëri-tjetrin për tema abstrakte, duke përdorur metodat e mëposhtme:

1. Për të japin kuotën çfarë tha burimi herë.
2. Për të dhënë informacion të dobishëm për partnerin.
3. Tregoj një histori interesante.
4. Faleminderit.
5. Bëri një kompliment.
6. Fol deklaratë pozitive.

Ushtrimi "Fjalori"

Kjo është një detyrë krijuese ndihmon menaxherët të mësojnë të flasin gjuhën e konsumatorit. Pjesëmarrësit e trajnimit janë të ndarë në ekipe. Çdo ekip është duke udhëhequr Udhëzon kompozoj një tekst prezantimin e mallrave dhe shërbimeve të kompanisë, e përshtatur për të përfaqësuesit të një profesioni të caktuar (programues, mjeku, marinar, gazetari). Për të menduar është dhënë 5-10 minuta. Teksti promovuese duhet të shkruhet me përdorimin e zhargonit dhe termave që përdoren gjerësisht në mjedis të prodhimit të konsumatorit.

Ushtrimi "mendoj se ai nuk e pëlqen"

Një nga pjesëmarrësit e trajnimit tregon një blerës të pakënaqur: klienti ka vendosur që nuk do të shërbehet në kompani, por nuk duan të njoftojë drejtpërdrejt arsyen për të lënë. Arsyeja është përshkruar më parë në një fletë të plumbit. Anëtar i klientit mund të le të shkojnë e ndonjë koment apo shprehin ndonjë emocionet, por nuk artikulojnë problemin. Detyra e pjesëmarrësit të dytë - për të kuptuar se çfarë saktësisht klienti nuk është i kënaqur.

Në fund, moderatori përmbledh rezultatet: A menaxheri gjetur shkakun e pakënaqësisë të konsumatorëve, mbi ç'baza mund dhe duhet të njohë atë si një klient la të kuptohet në problem.

Ushtrojnë "të shpjegojë për dikë që nuk e kupton"

Pjesëmarrësit e trajnimit janë të, atë që ata shesin në dyqane janë zakonisht, por jo produkt i thjeshtë, të tilla si një flash drive apo një kartë bankare. Klienti - njerëz të papërvojë (një fëmijë i vogël, gruaja, nuk kishte asnjë ide e teknikës, një adoleshent, një shurdhër dhe memec, i çmendur). Detyra e shitësit - për të shpjeguar edukatë, gjuha arritshme konsumatori pikërisht atë që ai është shitur dhe pse ky artikull është e nevojshme për blerësit.

Karakteristikat e trajnimit në bankë

Qasja në shërbim të klientëve në bankë për të zbatuar më e komplikuar se organizata e tregtisë. Detyrat e punonjësve të institucionit financiar nuk është vetëm shërbimi ndaj klientit, por edhe për aderimin në një numër të normave ligjore, procedurave dhe udhëzimeve. Në këtë drejtim, një nëpunës banke duhet të vënë përpara një numër të kërkesave të klientit në lidhje me sigurimin e dokumenteve të nevojshme, mesazhet informacionin përkatës.

Trajnimi në qasjen e klientit të orientuar për punonjësit e institucionit financiar duhet të përfshijë hartuar me kujdes pretendimet bllok dhe kundërshtime. punonjësit e bankës është i rëndësishëm në procesin e klasave për të përmirësuar aftësitë e menaxhimit të konfliktit Soft.

Kujdes detyrat hedhur-lojë për të ndihmuar të kursit pjesëmarrësit të mësojnë se si për të shërbyer klientëve në nivelin më të lartë, në të njëjtën kohë duke këmbëngulur në zbatimin e kërkesave të organizatës.

Programi i trajnimit për punonjësit e bankës duhet të përfshijë një bllok të madh të menaxhimit të kohës dhe vetë-organizim. personelit operativ, oficerëve të kredisë, shitjet e stafit që punojnë nën presion të ngushtë kohor. Ato janë të kufizuara në kohë të ditës tregtare, dhe në të njëjtën kohë shpesh duhet të merren me rradhë vizitorët negativisht-mendje. stres të vazhdueshëm ndikon në natyrën e ndërveprimit me klientët.

Stërvitje e aftësive për mbajtjen veten në gjendje pune duhet të jetë një nga temat kryesore në klasë me punonjësit e bankës.

Trajnimi për punonjësit e arsimit

Për shkak të faktit se një numër në rritje të të dy institucioneve të arsimit të mesëm dhe të lartë të bëhet plotësisht komerciale, qëndrimi ndaj studentëve dhe nxënësve. Qasja në shërbim të klientëve në arsim është gjithashtu duke fituar terren. Mësuesit kështu bien në një gjendje e vështirë mjaft. Nga njëra anë, ata duhet vlerësuar objektivisht njohuritë e nxënësve të tyre, duke i ekspozuar rezultate të ulëta nëse është e nevojshme. Nga ana tjetër - madje studenti neprilezhny është tani një klient. pakënaqësinë e tij me institucionin arsimor mund të rezultojë në humbjen e një pjesë të të ardhurave të shkollës apo universitetit.

Prandaj, trajnimi për edukatorët duhet të përfshijë një ri-miratimin dhe analizimin e të gjitha situatat problematike që lindin në klasë, leksioneve, seminareve. Mësuesit është e rëndësishme për të mësuar se si për të marrë deri në vendin e nxënësve dhe për të kuptuar nevojat e tyre.

Gjithashtu për edukatorët është e rëndësishme për të zotëruar artin e trajnimeve për të frymëzuar studentët, për të zgjuar tek ata një dëshirë të fortë për të zhvilluar çështje të thellë subjekt.

Karakteristikat e trajnimit për punonjësit e turizmit

Qasja në shërbim të klientëve në industrinë e turizmit është veçanërisht e rëndësishme. Në biznes, njerëzit e perceptojnë shumë probleme të vogla dhe mospërputhjet në heshtje, duke pritur për ta. Shkuarja në pushime, megjithatë, edhe workaholics kronike nuk duan të merren me vështirësi dhe sfida. Kompanitë që lidhen me industrinë e kohës së lirë, turizëm, argëtim, duhet të jetë veçanërisht i vëmendshëm për klientët.

Gjatë trajnimit, është e rëndësishme që të i kushtoj vëmendje të veçantë për punën në qëndrimin pozitiv të pjesëmarrësve. Punonjësit e hoteleve, objekte argëtuese, restorante, agjencitë e udhëtimit të rëndësishme të rrezatojë energjinë e paqe dhe gëzim. Me blerjen e një biletë jashtë vendit apo një biletë për udhëtim, klienti duhet të mendojnë se ai ishte pushimi.

përfundim

Qasja në shërbim të klientëve në krizë nuk pushon të jetë relevant. Në kuadër të masave të kursimit në shumë organizata kanë zbatuar me sukses idenë e lejuar të mos për të ruajtur në blerësit dhe konsumatorët.

Në mënyrë që klientët të mbeten besnik, shumë kompani të kryejnë segmentimit të tyre dhe identifikimin më të plotë të nevojave. Në një krizë, konkurrenca më të ashpra. Krerët e firmave janë të shqetësuar se konsumatorët duan, çfarë shuma e parave që ata janë të gatshëm të shpenzojnë, që produktet që ju ende mund të bëjnë ose të blerë posaçërisht për klientët e tyre të rregullt.

Duket se kriza financiare do të përhapet edhe më shumë qasjen e klientëve në bizneset e vogla dhe të mesme. Seminare dhe punëtori dedikuar për këtë temë ka të ngjarë të mbetet për një kohë të gjatë kërkuar.